- Home
- Economic
- BUCUREŞTI, (23.10.2014, 11:45)
- Ana Maria Petcana
- Home
- Politic
- Economic
- Social
- Externe
- Sănătate
- Sport
- Life-Inedit
- Meteo
- Healthcare Trends
- Economia digitală
- Angajat în România
- Ieși pe plus
- Video
STUDIU: Un sfert dintre români nu au primit niciodată un serviciu de calitate
Un sfert dintre români spun că nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară, ale cărui atribute principale sunt rapiditatea livrării, politeţea celui de la care este achiziţionat, posibilitatea de a alege din mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus şi EY.
460 afișări
STUDIU: Un sfert dintre români nu au primit niciodată un serviciu de calitate (Imagine: Mediafax Foto)
Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni, se arată în analiza "Experienţa serviciilor superioare".
De asemenea, nu mai puţin de un sfert dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepţiei respondenţilor, formează top 3 în privinţa calităţii sub aşteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ.
ULTIMELE ȘTIRI
-
Adrian Sârbu: Democrația reală înseamnă că tu, cetățeanul, ai putere decizională. Monopolul partidelor din România trebuie spart
-
Avertisment al serviciilor secrete europene: Rusia pregăteşte activ atentate cu bombă sub acoperire, atacuri incendiare şi distrugeri ale infrastructurii pe teritoriul european
-
Protest în Ungaria. Mii de oameni s-au adunat la un miting organizat de rivalul lui Viktor Orban
-
Macron îl îndeamnă pe Netanyahu să ajungă la un acord de armistiţiu cu Hamas
Totuşi, în ultimele şase luni, 27% dintre respondenţii din Timiş spun ca au primit cel puţin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din judeţele Braşov şi Cluj cu 23% respectiv 17%.
Întrebaţi cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au ales angajaţii care se află în contact direct cu clienţii şi doar într-o măsură mai mică compania prin politicile generale şi managerii.
Potrivit studiului, prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).
În ultimele şase lui, peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.
"Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienţilor, am putea atrage clienţii competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piaţă care stagnează, avantajul competitiv obţinut prin experienţa serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung şi este foarte greu de copiat", a declarat Elena Călin, directorul general al Customer Focus.
De asemenea, atunci când relaţia cu funizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.
Pe de cealaltă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.
"Dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura ca şi companie că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinţe despre furnizori este de abia a treia opţiune printre respondenţi, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei. (...) această analiză demonstrează creşterea sofisticării consumatorului român, iar această tendinţă va deveni şi mai vizibilă în anii care urmează", a declarat Elena Badea, director de marketing al EY România.
Studil "Experienţa serviciilor superioare" are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenţi din 38 de judeţe.
Customer Focus este o companie de consultanţă şi training specializată pe îmbunătăţirea experienţei cu clientul şi pe crearea unui culturi a serviciilor superioare.
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajaţi în peste 700 de birouri din 150 de ţări.
Citește pe alephnews.ro: Interviul integral Macron – The Economist. Europa, arme nucleare și restabilirea ordinii mondiale: Cum vede Macron viitorul?
Conținutul website-ului www.mediafax.ro este destinat exclusiv informării și uzului dumneavoastră personal. Este interzisă republicarea conținutului acestui site în lipsa unui acord din partea MEDIAFAX. Pentru a obține acest acord, vă rugăm să ne contactați la adresa vanzari@mediafax.ro.
Avertismentul sumbru şi profetic al lui Macron pentru Europa, o regiune în pericol de moarte: Se întâmplă mult mai rapid decât credem şi poate duce la o moarte mult mai brutală decât ne putem imagina
Oficial Direcţia Informaţii Militare: este un grad de probabilitate scăzut pentru o confruntare Rusia – NATO
Soția fotbalistului s-a urcat beată la volan și a făcut praf un Ferrari Portofino de 200.000 de euro!
PROSPORT.RO
Ministrul Justiţiei: La sfârşitul lunii martie cred că SIIJ poate fi desfiinţată. "Această Secţie şi-a ratat rolul pe care l-ar fi putut avea"
ULTIMA ORǍ
vezi mai multe